Dirut Garuda Indonesia: Kami Mohon Maaf

Gara-gara terbakarnya JW Lounge, operasional Garuda Indonesia terganggu. Sebanyak 49 penerbangan dibatalkan. Marinir dan Pasukan Khas AU dilibatkan untuk pengamanan.

“Garuda Indonesia is no better in dealing with crisis..” Ini status dinding Facebook Fitrian Ardiansyah, Senin pagi (6/7). Penumpang maskapai Garuda Indonesia ini dijadwalkan berangkat pada Pukul 12.55 wib. Ketika dia menuliskan status itu, sekitar Pukul 15.00 wib, belum ada kepastian keberangkatan.. Keluhan Fitrian ditanggapi beragam kisah senada. Penerbangan Garuda Indonesia hari ini banyak yang tertunda. Ini dampak kebakaran di JW Lounge, yang terletak di belakang konter check-in Garuda Indonesia di terminal 2 E.

“Kebakaran itu mengakibatkan terbakarnya sistem check-in, boarding alias menaikkan penumpang ke pesawat, load control system dan sistem ban berjalan untuk bagasi. Tidak bisa beroperasi. Mati total,” kata Direktur Utama Garuda Indonesia, Arif Wibowo. Dia mengirimkan pesan via whatssapp. Senin sore (6/7) saya bertanya kepada Arif, setelah membaca berbagai keluhan di media sosial soal kisruh keterlambatan penumpang.

Kebakaran terjadi Minggu (5/7). di JW Sky Lounge di Terminal 2E Bandara Soekarno-Hatta, sekitar pukul 05.50 Wib. Dalam penyelidikan sementara, api diduga berasal dari oven listrik yang berada di JW Sky Lounge. Kebakaran ini memunculkan isu rentannya pengelolaan bandar udara dari krisis serupa. Menteri Perhubungan Ignasius Jonan memerintahkan Angkasa Pura 1 dan 2 selaku pengelola bandara evaluasi Prosedur Standar Operasional , dan memastikan penyewa komersil memenuhi aturan keamanan.

“Hari ini sudah normal. Kita ada SOP untuk crisis. Energency Response Plan (ERP). Tapi memang krisis ini berskala besar dengan sistem IT yang terbakar dan coveyer belt juga terbakar,” kata Arif Wibowo. Ini menjawab pertanyaan saya apakah Garuda memiliki SOP penanganan krisis.

Sejak peristiwa kebakaran itu terjadi, Arif Wibowo super sibuk. Dirut Garuda yang sebelumnya menjabat dirut penerbangan berbiaya murah, Citilink itu, sulit dikontak. Dua hari dia menjadi “commanding officer” penanganan krisis. “Mohon maaf bila tidak bisa langsung membalas sms, bbm, WA dan lain-lain,” kata Arif. Atas nama Garuda Indonesia, Arif memohon maaf kepada penumpang yang alami keterlambatan dan pelayanan yang kurang memuaskan.

Arif menuturkan, setelah kebakaran, Garuda menerapkan Pusat Krisis dengan status ERP di atas. Prosedur manual dilakukan untuk check-in penumpang dan bagasi. Mengingat kebakaran dampaknya cukup besar, terjadi tiga gelombang antrian, mulai dari antrian di jalan sampai ke konter check-in, antrian di konter check-in dan antrian di ruang keberangkatan.

Proses prosedur manual check-in dalam bentuk menuliskan tiket keberangkatan (boarding pass) dan abasi secara tulis manual sangat memakan waktu. Ada 179 penerbangan di Bandara Sukarno Hatta dengan penumpang sebanyak 30 ribuan yang harus ditangani, dari 55 ribu penumpang di seluruh penerbangan domestik maupun internasional.

“Yang terkena delay atau keterlambatan pemberangkatan pada jam 07.00-12.00 ada 20 flight, jam 12.00-18.00 ada 80 flight. Ada eskalasi delay yang luar biasa. Pada saat kejadian, semua mati termasuk pengumuman dengan menggunakan portable speaker ( TOA) dan dikerahkan tambahan 200 orang untuk penangaanan penumpang,” kata Arif.

Mengingat eskalasi keterlambatan yang besar dan mulai menyentuh batas kritis exceeding cockpit crew hours, atau pemanjangan batas waktu bagi kru pesawat, Garuda Indonesia memutuskan jalan pintas dengan membatalkan 49 penerbangan di sore hari dan malam hari untuk mengantisipasi ketersediaan Cockpit and Cabin Crew esok harinya (Senin). “Alhamdulillah telah berhasil dilakukan quick recovery mulai tadi pagi sampai malam hari ini,” tutur Arif. Dia mengakui ada beberapa jadwal penerbangan yg terkena penundaan karena penggabungan penerbangan ke beberapa jurusan termasuk Surabaya dan Denpasar.

Untuk antisipasi potensi keributan ribuan penumpang yang menumpuk di Boarding Lounge, akhirnya dilakukan pengamanan dengan melibatkan 200 Pasukan gabungan Paskhas TNI AU dan Marinir.

Ada 3.994 penumpang yang terdampar di Terminal 2 F1-F7 , yang ditawari opsi pengembalian uang (refund), penjadwalan kembali (reschedule flight), dan menginap di hotel. Dari penawaran itu, hanya 262 penumpang yang meminta pengembalian uang dan ada 628 yang menginap di hotel sambil menunggu jadwal penerbangan yang baru. Ribuan penumpang bersikukuh menginap di ruang keberangkatan.

Hari ini, sejak dini hari sampai malam penyesuaian dilakukan dan berangsur normal. Masih ada yang bermasalah alias harus tertinda, ini karena rotasi kru. “Sekali lagi kami mohon maaf atas penanganan Garuda Indonesia kepada penumpangnya, terkait kebakaran JW Lounge,” kata Arif Wibowo.###